Szef się czepia, pracownicy nie rozumieją – jak czytać komunikaty

31/01/18

Często na warsztatach słyszę od uczestników, że szef się czepia, szef ma pretensje, szef mnie nie lubi jak również szefowie narzekają, że pracownicy go nie rozumieją, stają okoniem lub ignorują polecenia. Czy to prawda? Bardzo dobrym przykładem z jakiego powodu dochodzi do takich sytuacji pokazuje model kwadratu komunikacyjnego lub model poczwórnego ucha F. Schulz von Thuna.

Von Thun analizując w jaki sposób komunikują się ze sobą ludzie doszedł do wniosku, że każdy komunikat możemy odbierać w czterech postaciach (czterema uszami). Są to: płaszczyzna rzeczowa, ujawnianie siebie, relacja i apel. W jaki sposób odbieramy dany komunikat jest uzależnione od wielu przyczyn np. jeżeli nawykowo postrzegamy każdego nowego pracownika jako osobę, która przychodzi obijać się do pracy to jej argumentację możemy postrzegać jako płaszczyznę apelu.

Cztery płaszczyzny komunikacji:

  • płaszczyzna rzeczowa: co chcę zakomunikować? Jak jasno i zrozumiale przekazywać informacje o aktualnym stanie rzeczy. Udzielanie informacji, przekaz określonej treści. Jest to sytuacja w której zawsze chodzi o konkret.
  • płaszczyzna ujawniania siebie: co mówię o sobie? Kiedy ktoś mówi coś od siebie, objawia także cześć samego siebie. Ta rzeczywistość przemienia każdą wypowiedź w małą próbkę osobowości. Nałożona „maska” pozwala jakoś radzić sobie z lękiem przed ujawnianiem siebie, ale szkodzi ona zdrowiu psychicznemu i jakości wzajemnych relacji. Formalną stroną jest wypowiedź JA.
  • płaszczyzna relacji: jak traktuje mojego rozmówce? Jak nawiązuję kontakt z rozmówcą? W tym jak się do niego zwracam, wyrażam to, co o nim myślę, moja postawa wobec rozmówcy odpowiada za to, że rozmówca czuje się w mojej obecności akceptowany i w pełni wartościowy – albo odrzucony, lekceważony i traktowany niepoważnie.
  • płaszczyzna apelu: do czego chciałbym cię nakłonić? Kiedy ktoś mówi, przeważnie chce coś osiągnąć, wywrzeć wpływ na odbiorcę, nakłonić go do wykonania albo zaniechania czegoś, do pomyślenia albo odczucia czegoś.

Przykład

Pracownik przychodzi do swojego przełożonego z informacją, że nie został osiągnięty cel produkcyjny. Szef zadaje mu pytanie:

  • płaszczyzna rzeczowa: co takiego się stało, że cel nie został osiągnięty?
  • płaszczyzna ujawniania: czy mój niepokój o realizacje tego zadania jest uzasadniony?.
  • płaszczyzna relacji: czy powinienem Ci zaufać w rozwiązaniu tego problemu?
  • płaszczyzna apelu: znowu cel nie został osiągnięty?

Kwadrat komunikacyjny opisuje wielopoziomową strukturę ludzkiej wypowiedzi.

Słuchanie czworgiem uszu

Ucho rzeczowe – konkretne, definicyjne, oschle, naukowe. Mocno rozwinięte ucho rzeczowe, czyli słyszenie przede wszystkim informacji zawartych na płaszczyźnie rzeczowej, jest wyraźnie cechą niektórych odbiorców, często takie słyszenie występuje np. u mężczyzn i naukowców.

Ucho relacyjne – (ucho drażliwe) u niektórych odbiorców wrażliwość na wzajemna relację jest tak wielka, że nawet wypowiedzi neutralne odczytują oni jako atak na ich osobę. Odnoszą wszystko do siebie, wszystko odbierają osobiście, często czują się dotknięci czy urażeni. Kiedy ktoś jest zdenerwowany czują się winni, kiedy ktoś się śmieje czują się wyśmiewani, kiedy ktoś na nich patrzy czują, że są krytycznie oceniani, kiedy nikt na nich nie patrzy, czują się pominięci i niezauważeni.

Ucho ujawniania siebie (ucho terapeutyczne) – inaczej niż w przypadku przewrażliwionego ucha relacyjnego dobrze ukształtowane „ucho ujawniania siebie”, słuchające wypowiedzi pod katem: „co mówisz o sobie samym” przyczynia się do lepszego zdrowia i rozumienia nadawcy. Ucho ujawniania siebie pomaga akceptować czyjeś uczucia, można lepiej słyszeć i precyzyjniej śledzić, to co się dzieje z drugą osobą.

Ucho apelowe – to nastawienie na odczytywanie życzeń, na „czynienie wszystkim dobrze” i na spełnianie niewypowiedzianych oczekiwań innych. Słyszą oni na płaszczyźnie apelowej „jak trawa rośnie” i są nastawieni na natychmiastowa reagowanie. Taki odbiorca analizuje najdrobniejszy sygnał pod kątem apelu.

Przykład

Pracownik przychodzi do swojego przełożonego z informacją, że nie został osiągnięty cel produkcyjny. Szef zadaje mu pytanie: Dlaczego nie został zrealizowany plan produkcji? Jak może pracownik odebrać to pytanie:

  • płaszczyzna rzeczowa: Szef interesuje się tym, co się stało.
  • płaszczyzna ujawniania: Jest zaniepokojony zaistniałą sytuacją.
  • płaszczyzna relacji: Nie ufa mi.
  • płaszczyzna apelu: Jeśli to się powtórzy, to zostanę zwolniony.

W celu zminimalizowania błędów podczas słuchania należy zadawać pytania (np. co Pan/i miał/a na myśli?) jak również stosować parafrazę (np. ta informacja Pana/ią poruszyła).

 

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

*

*