Szef się czepia, pracownicy nie rozumieją – jak czytać komunikaty

08/08/18

Często na warsztatach z zarządzania zespołem słyszę od uczestników komentarze  na swojego przełożonego: „szef się czepia”, „szef ma pretensje”, „szef mnie nie lubi”. Ci sami uczestnicy będąc w roli szefa mówią: „pracownicy mnie nie rozumieją”, „stają okoniem”, „denerwują się gdy do nich mówię, a ja im tylko tłumaczę z jakiego powodu jest to takie ważne”.

Jak to jest, że to co mówimy pomimo naszych wysiłków komunikacyjnych do pracowników jest przez nich inaczej odbierane?

Jak to jest, że to co mówi szef postrzegane jest zupełnie inaczej przez pracowników niż on chciał powiedzieć/wyjaśnić?

Bardzo dobrym narzędziem do analizy z jakiego powodu dochodzi do takich sytuacji jest model kwadratu komunikacyjnego lub model poczwórnego ucha F. Schulz von Thuna.

Von Thun analizując w jaki sposób komunikują się ze sobą ludzie doszedł do wniosku, że każdy komunikat możemy odbierać (czterema uszami) lub nadawać w czterech postaciach.

W przypadku nadawania komunikatu mamy następujące możliwości:

  • płaszczyzna rzeczowa: jaką informację chcę przekazać? co chcę Ci/Wam powiedzieć?
  • płaszczyzna relacji: co sądzę na Twój/Wasz temat? jaki mam do Ciebie/Was stosunek?
  • płaszczyzna apelu: do czego chciałbym Cię/Was przekonać (działanie / sposób myślenia)?
  • płaszczyzna ujawniania siebie: co chcę Tobie/Wam o sobie powiedzieć (moje emocje / odczucia / przekonania / myśli)?

W zależności od tego jakie mamy nastawienie do rozmówcy/sytuacji i jakie są nasze predyspozycje komunikacyjne będziemy kładli nacisk na odpowiednią płaszczyznę w sposób świadomy lub podświadomy. Von Thun uważa z czym się zgadzam, że w każdej naszej wypowiedzi znajdują się cztery wymienione obszary.

Przykład

Pracownik przychodzi do swojego przełożonego z informacją, że nie został osiągnięty cel produkcyjny. Szef zadaje mu pytanie: dlaczego po raz trzeci dochodzi do braku realizacji tego celu?

  • płaszczyzna rzeczowa: podaj mi powody, co takiego się stało, że cel nie został osiągnięty. Interesują mnie fakty.
  • płaszczyzna relacji: nie posiadasz odpowiednich kwalifikacji. Jesteś za słaby, żeby to zrealizować.
  • płaszczyzna ujawniania: ta sytuacja bardzo mnie denerwuje/stresuje
  • płaszczyzna apelu: oczekuję, że natychmiast zajmiesz się tą sprawą. Jeśli tego nie zrobisz to poniesiesz konsekwencje.

W przypadku słuchania komunikatu mamy następujące 4 możliwości:

Ucho rzeczowe – jest nastawione na konkrety (cyfry, dane, zdarzenia). U osób z mocno rozwiniętym uchem rzeczowym aspekty emocjonalne i relacyjne nie mają większego znaczenia. Interesuje je głównie osiągnięcie celu, a że przy okazji ktoś może ucierpieć „nie ma to większego znaczenia”.

Ucho relacyjne – (ucho drażliwe) w głównej mierze interpretuje informacje w formule: „jak jestem postrzegany”, „co inni myślą na mój temat”, „jaki mają do mnie stosunek”. Mocno rozwinięte ucho relacyjne w każdej usłyszanej informacji będzie doszukiwać się tego co inni myślą na mój temat. W skrajnych przypadkach, każda wypowiedź będzie odbierana jako atak. Uśmiech będą odbierać jako szyderstwo, pytania jako brak zaufania, gdy nie jest słuchany odbiera to jako brak szacunku do  swoich kompetencji lub lekceważenie.

Ucho ujawniania siebie (ucho terapeutyczne) – jego celem jest słyszenie tego co nasz rozmówca chce o sobie powiedzieć. Ma ono duże znaczenie ponieważ sporo komunikatów jest w formie ukrytej np. niedomówień. Ucho ujawniania pomaga w lepszym zrozumieniu emocji drugiej strony jak również powody jej działania.

Ucho apelowe – jego zadaniem jest odczytywanie ukrytych oczekiwań drugiej strony. W przypadkach mocno wrażliwego ucha apelowego, każdy komunikat możemy odbierać jako oczekiwanie, że zostanie on spełniony, pomimo iż osoba komunikująca nie miała takiego życzenia np. lubię zupę pomidorową – na następny dzień jest zupa pomidorowa.

Przykład funkcjonowania uszu

Pracownik przychodzi do swojego przełożonego z informacją, że nie został osiągnięty cel produkcyjny. Szef zadaje mu pytanie: dlaczego po raz trzeci dochodzi do braku realizacji tego celu? Jak może pracownik odebrać to pytanie:

ucho rzeczowe: Szef interesuje się tym, co się stało.

ucho ujawniania: Jest zaniepokojony zaistniałą sytuacją.

ucho relacji: Nie ufa mi. Nisko ocenia moje kwalifikacje. Nie szanuje mnie bo inaczej nie zadawałby takich pytań

ucho apelu: Oczekuje, że natychmiast ten temat zostanie załatwiony.

Jak widać efektywna komunikacja jest dość złożonym procesem. Rozwój kompetencji w tym zakresie wymaga uważnego słuchania przy pomocy czterech   uszu jak również szerokich wypowiedzi w czterech płaszczyznach. Bardzo ważna jest również znajomość siebie a zwłaszcza wrażliwość poszczególnych uszu na konkretne tematy i/lub ludzi. Jest to istotne, żeby prawidłowo odczytywać treść komunikatów.

Komentarze

  1. Danka napisał(a):

    ZNAJOMOŚĆ Z ZAKRESU KOMUNIKACJI MIĘDZYLUDZKIEJ POMAGA W ŻYCIU I W PRACY. nIESTETY WIEDZA NA TEN TEMAT JEST OGRANICZONA I NIEJEDNOKROTNIE NIEDOCENIANA. wIELU SZEFÓW UWAŻA, ŻE WIEDZA TA IM JEST NIEPOTRZEBNA.

    1. admin napisał(a):

      Niestety do tej pory rozwijało się w firmach u menedżerów głównie kompetencje organizacyjne i techniczne. Widzę w swojej pracy, że obecna sytuacja na rynku pracy wymusza na przedsiębiorcach nowe, bardziej humanistyczne podejście do pracowników.

  2. Magda napisał(a):

    Ogólnie zagadnienia zw. z komunikacją są niezwykle fascynujące

    1. admin napisał(a):

      To prawda. Szkoda, że na poziomie szkolnym nie rozwija się kompetencji komunikacyjnych.

  3. Paulina napisał(a):

    Świetnie, że piszesz o teorii von thuna! Świadomość tego, jak słyszymy komunikaty- szczególnie uchem drażliwym – już od lat bardzo pomaga mi w różnych relacjach.

    1. admin napisał(a):

      Ta teoria pokazuje jak niewiele trzeba, żeby doszło do sytuacji konfliktowej. Trzeba być bardzo świadomym konsekwencji tego co mówimy jak również słyszymy.

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

*

*