W poprzednim artykule „Umiejętność komunikacji menadżera cz. I” koncentrowałem się w głównej mierze na aspektach związanych z komunikacją. Teraz chciałbym Państwu przedstawić narzędzia, które pozwalają na diagnostykę przyczyn powstawania problemów jak również dają możliwość określić metody ich rozwiązania.
Stosowanie ich pozwala unikać błędnej oceny pracy naszych pracowników jak również współpracowników, a co za tym idzie zmniejsza ilość decyzji, które prowadzą do sytuacji konfliktowych. Narzędzia te również pomagają nam zbudować sylwetkę przywódcy oraz rozwijają u pracowników zrozumienie procesów działających w firmie, pobudzają kreatywność i potrzebę rozwoju organizacji.
Diagram Ishikawy, diagram przyczynowo – skutkowy potocznie nazywany „ość ryby” lub „wykres ryby”.
Narzędzie to jest stosowane do znajdowania przyczyn pojawiających się problemów, a przede wszystkim powiązań pomiędzy poszczególnymi kategoriami przyczyn. Pozwala ona spojrzeć na przyczyny powodujące powstawanie problemu z różnych obszarów funkcjonowania firmy.
W metodzie tej najczęściej stosuje się następujące kategorie przyczyn:
| Dla problemów technicznych „5M”: | Dla usług „5P”: |
| • człowiek (Man) • materiał (Material) • sprzęt/maszyna (Machine) • stosowana metoda (Method) • kierownictwo (Management) |
• ludzie (People) • wyrób (Produkt) • cena (Price) • promocja (Promotion) • miejsce (Place) |
Kategorie przyczyn można dobierać dowolnie (reklama, księgowość itp.), co jest uzależnione od specyfiki firmy.
Jej graficzna forma pozwala w sposób prosty i przejrzysty przeanalizować przyczyny powstawania problemu. Do przygotowania diagramu wystarczy kartka A4, na której rysujemy ość ryby. W przypadku spotkań większej ilości osób można wykorzystać flipchart lub tablice.
Jeżeli diagram Ishikawy jest przygotowywany w grupie bardzo dobrze wspomaga kreatywność zespołu stosowanie metody „5xW” (5xdlaczego?), którą wyjaśniałem w artykule „Umiejętność komunikacji menadżera cz. I”.
Na czubku „wykresu ryby” piszemy problem a na poszczególnych ościach zaznaczamy kategorie przyczyn. Każda kategoria jest szczegółowo rozbijana na przyczyny powstawania problemu, które możemy rozbijać na podprzyczyny. W przypadku dużej ilości wskazanych źródeł, można narysować je na osobnym arkuszu. Bardzo często się zdarza, że przyczyna powstawania problemu zostaje kategorią, w takim przypadku należy narysować nowy diagram z nowymi kategoriami.
Po zakończeniu analizy należy wybrać 2-4 najważniejsze przyczyny i wdrożyć działania, które je zniwelują lub ograniczą.
Opracowywanie diagramu Ishikawy przy większej ilości osób jest często trudne ze względu na brak kultury dyskusji (przekrzykiwanie się, wyśmiewanie cudzych pomysłów, obawa przed dzieleniem się swoimi pomysłami). Narzędziem, które pozwala na wyeliminowanie takiego syndromu jest zastosowanie metody „śnieżnej kuli”.
Metoda „śnieżnej kuli” oparta jest na zasadzie przejścia od pracy indywidualnej do grupowej.
I krok:
Prosimy uczestników spotkania, żeby każdy samodzielnie przygotował diagram Ishikawy. Jest to bardzo ważny etap, ponieważ na większość spotkań uczestnicy nie przychodzą przygotowani. Również łatwo ulegają sugestiom innych członków zespołu. Rozwijamy tutaj również umiejętność samodzielnego myślenia.
II krok:
Tworzymy zespoły dwu osobowe, które wypracowują wspólne rozwiązanie. Wyznaczamy lidera grupy.
III krok:
Tworzymy zespoły czteroosobowe, w których wcześniej wybrani liderzy dyskutują nad wspólnym diagramem. Pozostali członkowie zespołów stanowią ciało doradcze. Na zakończenie rozmowy zespół wybiera lidera, który będzie ich reprezentował w kolejnym etapie.
IV krok:
Tworzymy zespoły ośmioosobowe gdzie liderzy porównują rozwiązania, szukają wspólnych pomysłów i możliwości.
Powtarzamy kroki do momentu uzyskania wspólnego rozwiązania przez całą grupę.
W tej metodzie można również nie wyznaczać liderów lecz należy pamiętać, że może to doprowadzić do chaosu.
Regularne stosowanie diagramu Ishikawy oraz metody „śnieżnej kuli” spowoduje, że pracownicy zaczną nie tylko wskazywać problemy lecz również będą poszukiwać metod ich usuwania. Wdrożenie ich pomysłów zwiększy poczucie możliwości działania i rozwoju, a z tym się wiąże wzrost motywacji pozafinansowej, która jest tak pożądana.
Stosowanie tych rozwiązań na spotkaniach, w których biorą udział przedstawiciele różnych działów pozwoli im zrozumieć, że często skutki problemów, z którymi się spotykają (np. opóźnienia w produkcji, których konsekwencją często są nie terminowe wysyłki z magazynu) są trudne do usunięcia bo ich prawdziwe przyczyny są nie do załatwienia (np. braki w surowcach do produkcji, wynikające z opóźnień od dostawców).